Tạp chí Forbes - Số 115 (Tháng 3/2023)

Điểm Chạm Khách Hàng

Để trả lời cho câu hỏi sau đại dịch COVID-19 chân dung của người tiêu dùng đã thay đổi như thế nào, NielsenIQ đã tiến hành nhiều khảo sát với những nhóm khách hàng khác nhau. Kết quả cho thấy hành vi khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể so với trước khi dịch bệnh bùng phát. Chân dung mới của khách hàng được phác thảo: Họ cân nhắc kỹ lưỡng về yếu tố thương hiệu sản phẩm song song với yếu tố sức khỏe và bền vững. Do tâm lý bất an về vấn đề tài chính, người tiêu dùng quan tâm so sánh công năng của sản phẩm với số tiền bỏ ra để sở hữu. Giai đoạn đại dịch khiến nhiều khách hàng lần đầu tiên đã có những trải nghiệm mua sắm online nên có sự cân nhắc giữa kênh mua sắm trực tuyến và tới cửa hàng vật lý.

Một trong những lĩnh vực thay đổi mạnh mẽ trong ba năm qua dưới tác động của đại dịch là lĩnh vực bán lẻ. Sự thay đổi này đến từ nhiều yếu tố: người tiêu dùng giao tiếp trên không gian số nhiều hơn nên các phương thức quảng bá và giới thiệu sản phẩm cũng buộc phải thay đổi cách tiếp cận; chuỗi logistics cung ứng sản phẩm giảm sự phụ thuộc vào phương thức truyền thống; thanh toán không dùng tiền mặt lên ngôi kéo theo sự thay đổi của hình thức thanh toán trong mua sắm. Một câu hỏi lớn đặt ra với các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay là họ đã đủ thấu hiểu những thay đổi của khách hàng hay chưa để có thể chạm tới nhu cầu khách hàng?

Nối tiếp việc ghi nhận những thay đổi sau đại dịch trong lĩnh vực logistics, y tế, tài chính… Chuyên đề tháng 3.2023 của Forbes Việt Nam ghi nhận những chuyển động và thay đổi trong ngành bán lẻ hiện đại. Qua những câu chuyện lần đầu tiên được kể độc giả có thể hình dung ra bức tranh chung: Openasia Group - nhà phân phối sản phẩm xa xỉ đang tự làm mới mình sau 30 năm hoạt động; Central Retail Việt Nam, một thế lực trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại, sau mười năm hoạt động ở Việt Nam muốn mở rộng tầm ảnh hưởng; Decathlon - nhà sản xuất đồ thể thao lớn nhất thế giới đi vào thị trường bán lẻ nội địa theo một cách riêng… Bên cạnh những doanh nghiệp lớn, nhiều cái tên hứa hẹn cũng được “giải mã” trong chuyên đề này như Katinat hay KiotViet.

Ở Việt Nam, tầng lớp trung lưu đã gia tăng đáng kể những năm qua. Tập khách hàng năng động trẻ trung này với khả năng tài chính có thể mạnh tay mua sắm, họ am hiểu không gian số và ngày càng ưa thích trải nghiệm các dịch vụ được cá nhân hóa. Phần thưởng của thị trường giai đoạn tới dành cho các nhà bán lẻ xuất sắc, các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất và tạo ra được điểm chạm tới cảm xúc khách hàng.